หลักสูตรฝึกอบรมการบริหารความสัมพันธ์และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าเปรียบเสมือนหัวใจที่สำคัญของทุกธุรกิจที่มุ่งเน้นที่ลูกค้า เป็นส่วนสำคัญของการบริหารงานทางด้านการตลาด และการปฎิบัติงานภายในองค์กร ซึ่งต่อยอดจากการบริการทีดีให้กับลูกค้าสู่การเป็นลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
Proactive CRM & CEM Loyalty Solution
การบริหารความสัมพันธ์และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า
วิทยากร
อาจารย์กิติศักดิ์ วิวัฒน์ธนวงศ์
วิทยากรผู้เชี่ยวชาญการฝึกอบรม Personality Development Pro, Coaching , Proactive Service, The Art of Speaking and Communication, CRM & CEM,
Emotional Management, Training the Trainer, Leadership, NLP for Success, Build Mindset etc.,
หลักการและเหตุผล
บนโลกที่กูรูหลายท่าน เรียกว่าโลกแห่งยุคดิจิตัล (โลกที่เปลี่ยนแปลงรวดเร็วอยู่ตลอดเวลา) หรือกูรูอีกหลายท่านเรียกว่าโลกที่แบนราบ ซึ่งเต็มไปด้วยกระแสของการเปลี่ยนแปลง การพัฒนา และแน่นอนที่สุดคือการต่อสู้แข่งขันกันในเชิงธุรกิจในรูปแบบแตกต่างหลากหลาย โดยมีการขาย และการตลาดที่เป็นทัพหน้าในการหาลูกค้า รวมถึงการรักษาลูกค้าไว้ให้อยู่กับองค์กรให้ยาวนานที่สุด ซึ่งเป็นส่วนสำคัญที่ผลักดันให้ประสบความสำเร็จอย่างยั่งยืนพร้อมไปด้วยศักยภาพที่จะนำพาองค์กรสู่ความรุ่งโรจน์ในโลกใบใหม่อย่างมั่นคง
สถาบันฝึกอบรม The Best Training (ศูนย์ฝึกอบรมความเป็นเลิศทางกลยุทธ์ธุรกิจ) จึงได้พัฒนาหลักสูตร “การบริหารความสัมพันธ์และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า” (Proactive CRM & CEM Loyalty Solution)” ซึ่งเปรียบเสมือนหัวใจที่สำคัญของทุกธุรกิจที่มุ่งเน้นที่ลูกค้า เป็นส่วนสำคัญของการบริหารงานทางด้านการตลาด และการปฎิบัติงานภายในองค์กร ซึ่งต่อยอดจากการบริการทีดีให้กับลูกค้า นอกจากนี้ CRM ยังสามารถดึงลูกค้าเก่าให้กลับมาซื้อสินค้าหรือบริการจากบริษัทอีก ตลอดจนหาลูกค้าใหม่ได้ด้วยในเวลาเดียวกัน หลักสูตรนี้จะเน้นเสริมสร้างความรู้ความเข้าใจอย่างถูกต้องของการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์และพัฒนาไปพร้อมๆกันสู่การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าขององค์กร รวมถึงการฝึกปฎิบัติจำลองที่จะนำไปสู่โปรแกรมสร้างความสัมพันธ์ในเบื้องต้นได้อย่างมีประสิทธิภาพ และสามารถวิเคราะห์กรณีศึกษาต่างๆ ที่ประสบความสำเร็จเพื่อสามารถนำมาประยุกต์ใช้จริง อีกทั้งเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลขององค์กรธุรกิจให้เป็นเลิศ
เนื้อหาหลักสูตร
Session 1 : 9.00-10.30 น.
1. ความหมายของ CRM & CEM ทำไมถึงเป็นแนวคิดที่องค์กรใหญ่หลายแห่งทั่วโลกนำมาใช้และประสบผลสำเร็จ
วัตถุประสงค์ในการบรรยาย:
-เพื่อให้ทราบและเข้าใจถึงวิธีการในการสร้าง การรักษา และความพยายามในการดึง Customer Value ออกมา เพื่อสร้างเป็นคุณค่าระยะยาว (Life time Customer Value) ดังนั้น CRM จึงเป็นเรื่องของการเรียนรู้ที่จะสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และ CEM คือการสร้างประสบการณ์ด้านบวกให้กับลูกค้า เพื่อความจงรักภักดีต่อสินค้าและองค์กร
2. กรณีศึกษาตัวอย่างเพื่อให้เห็นว่า CRM & CEM คืออะไร ? ทำไมช่วยให้หลายๆองค์กรประสบความสำเร็จ ร่ำรวย และยิ่งใหญ่ได้ กรณีศึกษาองค์กรที่ประสบความสำเร็จในระดับประเทศ และระดับโลก รวมถึงการค้นหารูปแบบการใช้ CRM & CEM ที่เหมาะกับองค์กรของท่านเป็นสไตล์แบบใด
วัตถุประสงค์ในการบรรยาย:
– เพื่อให้มีความรู้ ความเข้าใจ และเกิดแรงบันดาลใจ ในเรื่องของการพัฒนาการใช้ CRM & CEM ที่จะช่วยให้ทุกท่าน และองค์กรเดินเข้าสู่เส้นทางแห่งความสำเร็จในอย่างยั่งยืน
-เป็นการยกตัวอย่างองค์กรที่ประสบความสำเร็จในระดับโลกและระดับประเทศ โดยมีการใช้ CRM & CEM ที่ดี โดยสามารถสร้างการใช้บริการหรือซื้ออย่างต่อเนื่อง ก่อให้เกิดความจงรักภักดีจากลูกค้า ส่งผลถึงความเป็นเลิศและยิ่งใหญ่ขององค์กร (ชมวีดีโอ)
เช่น โรงแรมโอเรียนเต็ล, AIS, Toyota, Star Bucks, Apple Inc. ฯลฯ
กิจกรรม การดูแลลูกค้าในสไตล์คุณ
– เพื่อนำเสนอวิธีการดูแลลูกค้าที่ตนทำอยู่
– เพื่อวิเคราะห์แบบอย่าง (Role Model) ของคุณเพื่อมาปรับใช้ในแนวทาง CRM & CEM
– เพื่อทราบถึงงานและกิจกรรมของตนเอง ที่สามารถใช้ CRM & CEM ให้เกิดผลสำเร็จของยอดขายและผลงานมากขึ้น
Break : 10.30-10.45 น.
Session 2 : 10.45-12.00 น.
3. ทัศนคติที่ดีในการใช้แนวทาง CRM & CEM
โดยการสร้างความสัมพันธ์กับกลุ่มพนักงานภายในบริษัท กลุ่มผู้ขายสินค้า กลุ่มพันธมิตรทางธุรกิจ การสร้าง Word-of- Mouth ปัจจัยที่สำคัญที่สุดในการอยู่รอดขององค์กร
– เพื่อให้มีทัศนคติ และวิธีคิดที่ถูกต้องในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในทุกๆ จุดสัมผัสของงานขายและบริการ (Touch Point)
– เพื่อให้ลูกค้ามีการบอกต่อในเชิงบวก (Word-of-Mouth)
4. การจัดการข้อมูลของลูกค้า (Customer Database) และวงจรการเริ่มต้น เพื่อก้าวไปสู่แนวทาง CRM & CEM
– เพื่อให้เข้าใจถึง การจัดการข้อมูลของลูกค้า
– เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถนำไปประยุกต์ใช้อย่างเหมาะสม
กิจกรรม : ระดมสมองหาระบบ และวิธีการจัดเก็บข้อมูลของลูกค้า (Customer Database)
– เพื่อให้สามารถ มีแนวคิด แนวทางปฏิบัติในการจัดเก็บและบริหาร ข้อมูลของลูกค้า
Lunch : 12.00-13.00 น.
Session 3 : 13.00-14.30 น.
5. การค้นหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการ (Customer Insight) และค้นหามูลค่าตลอดช่วงอายุการเป็นลูกค้า(Customer Life Time Value)
วัตถุประสงค์ในการบรรยาย
– เพื่อค้นหาข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ตรงจุด
– เพื่อวิเคราะห์หาความต้องการของลูกค้าที่ยังไม่ได้รับการตอบสนอง (Unmet need)
กิจกรรม : ลูกค้าของเรามีวิถีการใช้ชีวิตและการทำงานอย่างไร
เพื่อฝึกบทบาทสมมติในการเป็นลูกค้าของตนเอง และให้เพื่อนในกลุ่มทายว่ามีสินค้าและบริการอะไรบ้างที่จะตอบสนองความต้องการที่ไม่เคยได้รับมาก่อน (New Product & Services) และค้นหามูลค่าตลอดช่วงอายุการเป็นลูกค้า (Customer Life Time Value)
6. การพัฒนาระบบการจัดการข้อร้องเรียน (Complaint Handling) เทคนิคในการบริการหลังการขาย (After Sale Service) การรับมือกับปัญหาข้อร้องเรียน และข้อชื่นชมในงานขายและบริการ เพื่อเปลี่ยนข้อร้องเรียนเป็นโอกาสพัฒนาการขายและบริการให้เป็นเลิศอย่างยั่งยืน
วัตถุประสงค์ในการบรรยาย
– เพื่อให้ผู้เข้าฝึกอบรมตระหนักรู้ความสำคัญของการติดต่อสื่อสารเพื่อสร้างสัมพันธ์ อย่างต่อเนื่อง และรับมือกับปัญหา และข้อร้องเรียนของลูกค้า รวมถึงฝึกปฏิบัติ
– เพื่อให้ผู้เข้าฝึกอบรมเข้าใจ และมีทักษะในการปรับเปลี่ยนข้อร้องเรียนให้เป็นโอกาสที่จะทำให้ลูกค้ามั่นใจในสินค้าและการบริการ รวมถึงอยากใช้สินค้าและบริการต่อไปอย่างยั่งยืน
กิจกรรม : ฝึกการสื่อสาร และรับมือกับข้อร้องเรียน
– เพื่อให้ทราบวิธีบริการหลังการขาย (After Sale Service) ที่ดีมีมาตรฐาน
– เพื่อปรับใช้ในการรับข้อร้องเรียนจากลูกค้า
– เพื่อให้เห็นวงจรของงานบริการที่ต้องมีการร้องเรียนและบริหาร จัดการให้เป็นโอกาสที่ดีได้
Break : 14.30-14.45 น.
Session 4 : 14.45-16.00 น.
7. กระบวนการ 7 ขั้นตอนเพื่อนำ CRM & CEM ไปประยุกต์ใช้ให้เกิดผลลัพธ์ได้จริงในองค์กรของท่าน
วัตถุประสงค์ในการบรรยาย
– เพื่อให้ผู้เข้าฝึกอบรมเรียนรู้ถึงกระบวนการ 7 ขั้นตอนเพื่อนำ CRM & CEM ไปประยุกต์ใช้
– เพื่อให้ผู้เข้าฝึกอบรมเข้าใจและสามารถนำกระบวนการ 7 ขั้นตอนเพื่อนำ CRM & CEM ไปใช้งานจริง
กิจกรรม : ฝึกระดมสมองวางแผนงานตาม กระบวนการ 7 ขั้นตอนเพื่อนำ CRM & CEM ไปประยุกต์ใช้
– เพื่อให้เกิดแผนงานเชิงปฏิบัติการ ACTION PLAN ในการเริ่มต้นนำ CRM & CEM ไปประยุกต์ใช้
8. Workshop การออกแบบประสบการณ์ด้านบวกให้ลูกค้าด้วย CEM
– เพื่อให้ทราบการสร้างประสบการณ์ที่ดีต่อลูกค้า
– เพื่อระดมสมองการเริ่มต้นทำ CRM & CEM ในงานขายและงานบริการเพื่อให้ลูกค้ามีความจงรักภักดี
– เพื่อฝึกปฏิบัติปรับใช้แนวคิด CRM & CEM ในงานขายและงานบริการ
สรุปการบรรยาย ถาม-ตอบ
สิ่งที่ผู้เข้าอบรมได้รับ
1. ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจ แนวคิดของ CRM & CEM รวมถึงมีทัศนคติที่ดีต่อการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า
2. ผู้เข้าอบรมมีความรู้และความเข้าใจใน การสร้างสัมพันธ์ระยะยาว และประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า CRM & CEM เพิ่มการใช้บริการ และการซื้อซ้ำจากลูกค้า ซึ่งส่งผลถึงความสำเร็จขององค์กร
3. ผู้รับการอบรม ได้ฝึกปฏิบัติการดูแลลูกค้าและการสร้างช่วงเวลาสัมผัสประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้า
4. ผู้รับการอบรมสามารถประยุกต์ใช้การดูแลลูกค้าด้วยแนวคิด CRM & CEM
5. ผู้เข้าอบรมสามารถวางแผนเบื้องต้นในการใช้งาน CRM & CEM ในองค์กรได้
รูปแบบการฝึกอบรม
การฝึกอบรมมีความหลากหลายเพื่อให้เกิดความเข้าใจได้โดยง่าย เพลิดเพลิน โดยมีความลึกซึ้งเพื่อให้ผู้เข้าอบรมเข้าใจ ยอมรับ และนำไปปฏิบัติตาม อีกทั้งตรงตามเป้าหมายที่ทางองค์กรได้กำหนดไว้
1. การบรรยายแบบผู้อบรมมีส่วนร่วม Participative Technique
2. ฝึกปฏิบัติทีละขั้นตอนและแลกเปลี่ยนประสบการณ์กับท่านอื่นๆ (Work Shop)
3. วิทยากรกระตุ้นให้ความคิดและให้มีส่วนร่วมในการฝึกอบรม
4. แสดงการสาธิตจำลองให้เกิดการพัฒนา (Adult Learning Approach Role Playing)
ระยะเวลาการจัดสัมมนา
เพื่อให้ครอบคลุม ถึงเนื้อหาสาระของเนื้อหาทางวิชาการ และ Workshop อบรม 1 วันเต็ม
ตารางค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรม
อัตราค่าลงทะเบียน |
ภาษีมูลค่าเพิ่ม |
หักภาษี ณ. ที่จ่าย 3% |
ยอดสุทธิ |
.- |
.- |
.- |
.- |
– ค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรมสามารถหักลดหย่อนภาษีได้ 200 % ช่วยให้บริษัทเสียภาษีลดน้อยลงมาก
วิธีการชำระเงินค่าลงทะเบียน
1. โอนผ่านบัญชีธนาคาร
ชื่อบัญชี บริษัท ศูนย์ฝึกอบรมความเป็นเลิศทางกลยุทธ์ธุรกิจ จำกัด ดังนี้
– ธ.กรุงเทพสาขาบิ๊กซีสายไหมบัญชีออมทรัพย์ เลขที่ 014-7-01506-9
– ธ.กสิกรไทยสาขาบิ๊กซีสายไหมบัญชีออมทรัพย์ เลขที่ 650-2-00827-5
– ธ.ไทยพาณิชย์สาขาบิ๊กซีสายไหมบัญชีออมทรัพย์ เลขที่ 402-1-80274-8
เมื่อโอนเงินผ่านธนาคารแล้วกรุณาส่งข้อมูลที่ thebesttraining5.0@gmail.com พร้อมระบุชื่อบริษัทของท่าน และชื่อหลักสูตร
2. ชำระด้วยเช็คบริษัท สั่งจ่าย
บริษัท ศูนย์ฝึกอบรมความเป็นเลิศทางกลยุทธ์ธุรกิจ จำกัด
Training Center for Business Excellence Strategy Co.,Ltd.
รบกวนส่งอีเมลล์แจ้งเลขที่เช็ค ชื่อธนาคารและวันที่สั่งจ่ายเช็ค เพื่อออกใบกำกับภาษีในวันสัมมนา
3. หัก ณ ที่จ่าย 3%
บริษัท ศูนย์ฝึกอบรมความเป็นเลิศทางกลยุทธ์ธุรกิจ จำกัด
77/291 ซอยพหลโยธิน 54/1แยก4-45 (หมู่บ้านชลลดา) แขวงสายไหม เขตสายไหม กรุงเทพฯ 10220
เลขประจำตัวผู้เสียภาษีอากร 0-1055-44056-57-8
Training Center for Business Excellence Strategy Co.,Ltd.
77/291 SOI PHAHOLYOTHIN 54/1 JUNCTION 4-45 MOOBAAN CHONLADA,
KHWAENG SAI MAI,KHET SAI MAI, BANGKOK 10220
TAX ID 0-1055-44056-57-8
(ขอรับใบหัก ณ ที่จ่ายในวันสัมมนา)
สนใจหลักสูตรฝึกอบรมสัมมนาหรือจัดกิจกรรม
สถาบันฝึกอบรมสัมมนา The Best Training (ศูนย์ฝึกอบรมความเป็นเลิศทางกลยุทธ์ธุรกิจ)
77/291 ซอยพหลโยธิน 54/1แยก4-45 (หมู่บ้านชลลดา) แขวงสายไหม เขตสายไหม กรุงเทพฯ 10220
ติดต่อศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์
02-043-5605, 081-3582683, 081-6285569, 081-8082683
thebesttraining5.0@gmail.com
