การบริการและการจัดการข้อร้องเรียนลูกค้าอย่างมืออาชีพ ในการเสริมสร้างทัศนคติที่ดี ในการทำงานด้านการบริการ การมีบุคลิกภาพที่ดี ในสไตล์ของตนเอง รวมถึงการวางแผนรับมือกับข้อร้องเรียน รวมทั้งยังเป็นภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กรในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า แสดงให้เห็นถึงการมีจิตใจที่รักงานบริการ มีความน่าเชื่อถือ

 

 

Professional Service & Customer Complaint Handling

การบริการและการจัดการข้อร้องเรียนลูกค้าอย่างมืออาชีพ

วิทยากร  

อาจารย์กิติศักดิ์ วิวัฒน์ธนวงศ์ 

วิทยากรผู้เชี่ยวชาญการฝึกอบรม Personality Development Pro, Coaching , Proactive Service, The Art of Speaking and Communication, CRM & CEM,

Emotional Management, Training the Trainer, Leadership, NLP for Success, Build Mindset etc.,

 

หลักการและเหตุผล

           บนโลกที่กูรูหลายท่าน เรียกว่าโลกที่แบนราบ เต็มไปด้วยกระแสของการเปลี่ยนแปลง การแข่งขัน และการพัฒนา โดยแน่นอนที่สุดคือการต่อสู้แข่งขันกันในเชิงธุรกิจในรูปแบบแตกต่างหลากหลาย คนทำงานทุกท่านที่ต้องติดต่อสื่อสารทำธุรกิจในประเทศ หรือระดับสากล คงหลีกไม่พ้นการติดต่อ การสื่อสาร การนำเสนอ และการต้อนรับลูกค้า ด้วยใจบริการ (Service Mind) ซึ่งต้องมี ทัศนคติ ต่องานบริการ บุคลิกภาพ และการสื่อสารที่ดีเป็นองค์ประกอบสำคัญ เพื่อการพัฒนาตนเองให้มีภาพลักษณ์ที่ดี และยั่งยืน พร้อมไปด้วยศักยภาพที่จะนำพาองค์กรสู่ความรุ่งโรจน์ในโลกใบใหม่

          สถาบันฝึกอบรม The Best Training (ศูนย์ฝึกอบรมความเป็นเลิศทางกลยุทธ์ธุรกิจ) จึงได้พัฒนาหลักสูตร “Professional Service & Customer Complaint Handling : การบริการและการจัดการข้อร้องเรียนลูกค้าอย่างมืออาชีพ” ในการเสริมสร้างทัศนคติที่ดี ในการทำงานด้านการบริการ การมีบุคลิกภาพที่ดี ในสไตล์ของตนเอง มีมาดและท่วงท่าอิริยาบถที่สง่างามในการต้อนรับลูกค้า และการทำงาน รวมถึงการวางแผนรับมือกับข้อร้องเรียน รวมทั้งยังเป็นภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กรในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า แสดงให้เห็นถึงการมีจิตใจที่รักงานบริการ มีความน่าเชื่อถือ อีกทั้งเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลขององค์กรธุรกิจของท่าน

 

เนื้อหาหลักสูตร

 

Session 1    : 9.00-10.30 น.

1. กรณีศึกษาตัวอย่างบุคลิกภาพ และการสื่อสารที่ดี ในงานบริการ กรณีศึกษาองค์กรที่ประสบ ความสำเร็จในระดับประเทศ และระดับโลก

วัตถุประสงค์ในการบรรยาย:

– การค้นหารูปแบบการใช้ บุคลิกภาพ และการสื่อสารที่ดี ให้เหมาะกับบุคลากร และองค์กรของท่าน เป็นสไตล์แบบใด      

– เพื่อให้มีความรู้ ความเข้าใจ และเกิดแรงบันดาลใจ ในเรื่องของการพัฒนาการใช้ บุคลิกภาพ และการสื่อสารที่ดี ที่จะช่วยให้ทุกท่าน และองค์กรเดินเข้าสู่เส้นทางแห่งความสำเร็จในอย่างยั่งยืน รวมถึงหาแนวทางในการกำหนดรูปแบบขั้นตอนการบริการขององค์กรขั้นต้น

เนื้อหาในการบรรยาย:

– เป็นการยกตัวอย่างองค์กรที่ประสบความสำเร็จในระดับโลกและระดับประเทศ โดยบุคลากรมีบุคลิกภาพ และการสื่อสารที่ดี โดยสามารถสร้างการใช้บริการหรือซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่อง ก่อให้เกิดความจงรักภักดี จากลูกค้า ส่งผลถึงความเป็นเลิศและยิ่งใหญ่ขององค์กร (ชมวีดีโอ) เช่น โรงแรมโอเรียนเต็ล, AIS, StarBucks, Apple Inc. เป็นต้น

 

2. มารยาทต่างๆ ในการบริการเชิงรุก (Proactive Service) เริ่มจากการทักทาย การต้อนรับอย่างประทับใจ ด้วยคำพูดมาตรฐาน การสอบถาม ภาษากาย มารยาท การยืน การเดิน

วัตถุประสงค์ในการบรรยาย:

– เพื่อให้เข้าใจถึงมารยาทที่สำคัญ และเป็นสากลในสังคมพร้อมฝึกปฏิบัติ

– เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถนำไปประยุกต์ใช้อย่างเหมาะสม โดดเด่นในงาน และการดำเนินชีวิตของตน เพื่อการยอมรับ และชื่นชมจากคนอื่นๆ ที่ได้พบเห็น

กิจกรรม : ปรับปรุงคำพูดทักทาย และการถามให้น่าฟัง

– ฝึกความคิดเชิงบวกให้สามารถใช้คำพูดและภาษาเชิงบวกที่น่าฟังในการทักทายพูดคุยกับคนอื่นๆ เพื่อความประทับใจ

 

Break           : 10.30-10.45 น.

Session 2    : 10.45-12.00 น.

 

3. Service Protocol

การใช้น้ำเสียง ภาษากาย การไหว้ การยืน การเดินการพาลูกค้าไปยังจุดบริการต่างๆด้วยภาษากายมาตรฐาน เช่นการผายมือ การให้เซ็นเอกสาร การนั่งต้อนรับพูดคุยกับลูกค้า

กิจกรรม:  การต้อนรับ การแนะนำสินค้า และบริการ ที่น่าประทับใจ

– เพื่อให้สามารถ ไหว้ การยืน การนั่ง การเสิร์ฟน้ำ การเดิน รวมถึงมารยาทการต้อนรับ ที่สง่างามและเสนอข้อมูลสินค้าหรือบริการที่ปฏิบัติอยู่ในองค์กร เพื่อสร้างความประทับใจให้แก่ผู้ที่มาติดต่อ

 

4. เทคนิคการฟัง 4 ระดับ (Listening Technique) ทักษะการฟังที่ดี โดยเฉพาะ การรับฟังอย่างเข้าอกเข้าใจ (Empathic Listening)

– ทำให้คุณแสดงออกถึงบุคลิกภาพทั้งภายใน และภายนอกที่ช่วยทำให้ได้รับการยอมรับ การชื่นชมจากลูกค้า

วัตถุประสงค์ในการบรรยาย:

– เพื่อให้ผู้เข้าฝึกอบรมตระหนักรู้ความสำคัญของการฟังในการพัฒนาบุคลิกภาพ และฝึกปฏิบัติ

– เพื่อให้ผู้เข้าฝึกอบรมเข้าใจ และมีทักษะในการรับฟังแบบเข้าอกเข้าใจ

กิจกรรม : ฝึกฟังเพื่อให้เข้าใจ โดยการรับฟังแบบเข้าอกเข้าใจ 4 ระดับ

– เพื่อให้ทราบมีทักษะการรับฟังแบบเข้าอกเข้าใจ เพื่อปรับใช้ทักษะการฟังที่ดี ในการสื่อสาร ติดต่อ และการทำงานร่วมกัน โดยจะช่วยเสริมภาพลักษณ์ที่ดี อย่างยั่งยืนได้พร้อมชมวีดีโอ สร้างแรงบันดาลใจในการพัฒนาทักษะการฟัง

 

5. เทคนิคในการสื่อสารกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ด้วย Model 4R (R = Receive รับฟัง, R = Reactive of feeling สะท้อน, R = Restatement ทวนความ, R = Review สรุปความ) 

– การตอบข้อโต้แย้ง การรับมือกับปัญหา ข้อร้องเรียน ข้อชื่นชมในงานขายและบริการ เพื่อเปลี่ยนข้อร้องเรียนเป็นโอกาสพัฒนาการขายและบริการให้เป็นเลิศ 

วัตถุประสงค์ในการบรรยาย:

– เพื่อให้ผู้เข้าฝึกอบรมตระหนักรู้ความสำคัญของการติดต่อสื่อสารเพื่อสร้างสัมพันธ์ อย่างต่อเนื่อง และรับมือกับปัญหา และข้อร้องเรียนของลูกค้า รวมถึงฝึกปฏิบัติ

– เพื่อให้ผู้เข้าฝึกอบรมเข้าใจ และมีทักษะในการปรับเปลี่ยนข้อร้องเรียนให้เป็นโอกาสที่จะทำให้ลูกค้ามั่นใจในสินค้าและการบริการ รวมถึงอยากใช้สินค้าและบริการต่อไปอย่างยั่งยืน

กิจกรรม : ฝึกการสื่อสาร และรับมือกับข้อร้องเรียนด้วย Model 4R ใช้ทักษะที่อบรมมาในการสื่อสารเพื่อสร้างสัมพันธ์และรับมือ กับข้อโต้แย้ง หรือข้อร้องเรียน

– เพื่อให้ทราบวิธีการสื่อสารเพื่อสร้างสัมพันธ์อย่างต่อเนื่องกับลูกค้า เช่น การใช้โทรศัพท์, Face Book, Line & Social Media ฯลฯ

– เพื่อปรับใช้ในการรับข้อร้องเรียนจากลูกค้า

– เพื่อให้เห็นวงจรของงานบริการที่ต้องมีการร้องเรียนและบริหารจัดการให้เป็นโอกาสที่ดีได้

 

Lunch           : 12.00-13.00 น.

Session 3    : 13.00-14.30 น.

 

6. ทักษะการฟังเพื่อการป้องกันข้อร้องเรียน (Proactive Complaint Management: Listening Skill)

วัตถุประสงค์ในการบรรยาย:

– เพื่อให้ผู้เข้าฝึกอบรมตระหนักรู้ความสำคัญของการฟังในการพัฒนาบุคลิกภาพ และฝึกปฏิบัติ

– เพื่อให้ผู้เข้าฝึกอบรมเข้าใจ และมีทักษะในการรับฟังแบบเข้าอกเข้าใจ (Empathic Listening)

เนื้อหาในการบรรยาย:

– ระดับการฟัง

– การรับฟังแบบ เข้าอกเข้าใจ (Empathic Listening)

– ทักษะการฟังที่ดี ในการสื่อสาร ติดต่อ และการทำงานร่วมกัน

 

7. การค้นหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการเพื่อการป้องกันข้อร้องเรียน (Proactive Complaint: Customer Insight) 

วัตถุประสงค์ในการบรรยาย:

– เพื่อค้นหาข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ตรงจุดทุกประเภท

เนื้อหาในการบรรยาย:

– การวิเคราะห์หาความต้องการของลูกค้าที่ยังไม่ได้รับการตอบสนอง (Unmet need)

– การวิเคราะห์ถึงมูลค่าตลอดอายุของการเป็นลูกค้า (Customer Lifetime Value)

 

Break           : 14.30-14.45 น.

Session 4    : 14.45-16.00 น.

 

8. ทักษะการจัดการข้อร้องเรียนลูกค้า (Reactive Complaint Management)

วัตถุประสงค์ในการบรรยาย:

– เพื่อให้ผู้เข้าฝึกอบรมมีความเข้าใจ และมีทักษะบุคลิกภาพในการรับมือกับปัญหา และข้อร้องเรียนของลูกค้า

– เพื่อให้ผู้เข้าฝึกอบรมมีทักษะในการปรับเปลี่ยนข้อร้องเรียนให้เป็นโอกาสที่จะทำให้ลูกค้ามั่นใจในสินค้าและการบริการ

เนื้อหาในการบรรยาย:

– บุคลิกภาพเพื่อการรับมือกับข้อร้องเรียน

– ศิลปะการรับมือกับปัญหา การตอบข้อโต้แย้ง ข้อร้องเรียน การเปลี่ยนข้อร้องเรียนลูกค้าหรือนักลงทุนให้เป็นโอกาส

– เรื่องจิ๊บๆ ในการจัดการข้อร้องเรียนให้โดนใจ

– EQ เพื่อการจัดการข้อร้องเรียน

 

9. พัฒนาบุคลิกภาพโดยรวม ในการพูด และเทคนิคการตอบคำถามให้กับลูกค้า อย่างมืออาชีพ ทั้งการพบหน้า และการติดต่อผ่านโทรศัพท์ การสื่อสารในงานบริการ  ด้วย Model   L E P A A T T (Listen, Empathy, Paraphrase, Ask, Alternative Choice, Time, Thank)

วัตถุประสงค์ในการบรรยาย:

– เพื่อให้ผู้เข้าอบรมมีความรู้ และทักษะใน ภาษาพูด และภาษากาย (โดยเฉพาะการใช้สายตา) เพื่อการสื่อสารความคิดหรือ ข้อมูลให้ผู้ฟัง

– เพื่อให้ผู้เข้าอบรมมีทักษะการพูด การถาม และตอบคำถาม การใช้น้ำเสียง ผ่านโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ

– เพื่อเรียนรู้การออกแบบคำพูด และการวางโครงคำพูด

– ฝึกเทคนิคการใช้รูปแบบการสื่อสารต่างๆ เพื่อใช้อธิบาย และตอบคำถาม

กิจกรรม : “ตอบคำถาม – สื่อสารเพื่อรับข้อร้องเรียน”

– เพื่อให้ผู้เข้าฝึกอบรมฝึกปฏิบัติภาษาพูด ภาษากายเพื่อการนำเสนอความคิดหรือข้อมูลให้กับลูกค้า ทั้งการพบหน้าและการใช้โทรศัพท์ติดต่อ

– ออกแบบคำพูด และการวางโครงคำพูด และใช้รูปแบบการสื่อสารต่างๆ โดยให้ผู้ฟังเข้าใจ และได้ข้อมูลครบถ้วน

รูปแบบกิจกรรม :

– เป็นการสาธิตโดยรวมทั้งหมดที่ได้เรียนรู้มา ทั้งคำพูดเชิงบวก ภาษากาย และการใช้สายตาในการพูดให้ข้อมูล และการตอบคำถามต่างๆ      โดยให้ผู้เข้าฝึกอบรมร่วมปฏิบัติทุกท่าน

– ฝึกปฏิบัติการสื่อสารผ่านโทรศัพท์อย่างมืออาชีพเป็น ครั้งละ 2 ท่าน ทั้งรูปแบบคำพูดและน้ำเสียง

 

10. สรุปการบรรยาย ถาม–ตอบข้อซักถามเพื่อการพัฒนา

 

สิ่งที่ผู้เข้าอบรมได้รับ

1. ผู้เข้าอบรมมีบุคลิกภาพภายใน(ความคิดเชิงบวก) และภายนอกที่ มีความเชื่อมั่น สง่างาม รวมถึงสามารถสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับตนเอง และองค์กร

2. ผู้เข้าอบรมมีความรู้ ความเข้าใจ และ เสริมสร้างทักษะในการสื่อสาร การพัฒนากริยาที่สง่างามของตน อีกทั้งทราบ มารยาททางสังคม เพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า

3. มีมาตรฐานการบริการ ที่ดี เหมาะสมในงานของตนเพื่อให้ลูกค้าประทับใจ

4.ผู้เข้าอบรมมีบุคลิกภาพและการสื่อสารในการตอบข้อโต้แย้งและการรับมือข้อร้องเรียนจากลูกค้า และสามารถสร้างโอกาสจากข้อร้องเรียนได้

5. ผู้เข้าอบรมมีทัศนคติ มีแรงบันดาลใจ และมีเป้าหมาย ในการพัฒนาทักษะการสื่อสารใน งานบริการและพัฒนาบุคลิกภาพ เพื่อความสำเร็จในงานของตน และองค์กร รวมถึงมีความเชื่อมั่นและรักองค์กรมากขึ้น

 

รูปแบบการฝึกอบรม

การฝึกอบรมมีความหลากหลายเพื่อให้เกิดความเข้าใจได้โดยง่าย เพลิดเพลิน โดยมีความลึกซึ้งเพื่อให้ผู้เข้าอบรมเข้าใจ ยอมรับ และนำไปปฏิบัติตาม อีกทั้งตรงตามเป้าหมายที่ทางองค์กรได้กำหนดไว้

1. การบรรยายแบบผู้อบรมมีส่วนร่วม Participative Technique

2. ฝึกปฏิบัติทีละขั้นตอนและแลกเปลี่ยนประสบการณ์กับท่านอื่นๆ (Work Shop)

3. วิทยากรกระตุ้นให้ความคิดและให้มีส่วนร่วมในการฝึกอบรม

4. แสดงการสาธิตจำลองให้เกิดการพัฒนา (Adult Learning Approach Role Playing)

 

ระยะเวลาการจัดสัมมนา

เพื่อให้ครอบคลุม ถึงเนื้อหาสาระของเนื้อหาทางวิชาการ และ Workshop อบรม 1 วันเต็ม

 

สนใจหลักสูตรฝึกอบรมสัมมนาหรือจัดกิจกรรม

สถาบันฝึกอบรมสัมมนา The Best Training (ศูนย์ฝึกอบรมความเป็นเลิศทางกลยุทธ์ธุรกิจ)

77/291 ซอยพหลโยธิน 54/1แยก4-45 (หมู่บ้านชลลดา) แขวงสายไหม เขตสายไหม กรุงเทพฯ 10220

 

ติดต่อศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ 

 02-043-5605, 081-3582683, 081-6285569, 081-8082683

 thebesttraining5.0@gmail.com