CRM & CEM for Digital Age

การบริหารความสัมพันธ์และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าในยุคดิจิทัล

วิทยากร  

อาจารย์กิติศักดิ์ วิวัฒน์ธนวงศ์

วิทยากรผู้เชี่ยวชาญการฝึกอบรม Personality Development Pro, Coaching , Proactive Service, The Art of Speaking and Communication, CRM & CEM,

Emotional Management, Training the Trainer, Leadership, NLP for Success, Build Mindset etc.,

 

หลักการและเหตุผล

               บนโลกที่กูรูหลายท่าน เรียกว่าโลกแห่งยุคดิจิตัล (โลกที่เปลี่ยนแปลงรวดเร็วอยู่ตลอดเวลา) หรือกูรูอีกหลายท่านเรียกว่าโลกที่แบนราบ ซึ่งเต็มไปด้วยกระแสของการเปลี่ยนแปลง การพัฒนา และแน่นอนที่สุดคือการต่อสู้แข่งขันกันในเชิงธุรกิจในรูปแบบแตกต่างหลากหลาย โดยมีการขาย และการตลาดที่เป็นทัพหน้าในการหาลูกค้า รวมถึงการรักษาลูกค้าไว้ให้อยู่กับองค์กรให้ยาวนานที่สุด ซึ่งเป็นส่วนสำคัญที่ผลักดันให้ประสบความสำเร็จอย่างยั่งยืนพร้อมไปด้วยศักยภาพที่จะนำพาองค์กรสู่ความรุ่งโรจน์ในโลกใบใหม่อย่างมั่นคง

            สถาบันฝึกอบรม The Best Training (ศูนย์ฝึกอบรมความเป็นเลิศทางกลยุทธ์ธุรกิจ) จึงได้พัฒนาหลักสูตร “CRM & CEM for Digital Age การบริหารความสัมพันธ์และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า ในยุคดิจิทัล” ซึ่งเปรียบเสมือนหัวใจที่สำคัญของทุกธุรกิจที่มุ่งเน้นที่ลูกค้า เป็นส่วนสำคัญของการบริหารงานทางด้านการตลาด และการปฏิบัติงานภายในองค์กร ซึ่งต่อยอดจากการบริการทีดีให้กับลูกค้า นอกจากนี้ CRM ยังสามารถดึงลูกค้าเก่าให้กลับมาซื้อสินค้าหรือบริการจากบริษัทอีก ตลอดจนหาลูกค้าใหม่ได้ด้วยในเวลาเดียวกันหลักสูตรฝึกอบรมนี้จะเน้นเสริมสร้างความรู้ความเข้าใจอย่างถูกต้องของการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ และพัฒนาไปสู่การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าขององค์กร รวมถึงการฝึกปฏิบัติจำลองที่จะนำไปสู่โปรแกรมสร้างความสัมพันธ์ในเบื้องต้นได้อย่างมีประสิทธิภาพ และได้วิเคราะห์กรณีศึกษา ต่าง ๆ ที่ประสบความสำเร็จ เพื่อสามารถนำมาประยุกต์ใช้ได้จริง อีกทั้งเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลขององค์กรธุรกิจให้เป็นเลิศได้

 

 

เนื้อหาหลักสูตร

Session 1  : 9.00-10.30 น.

1. Mega Trend & Digital Age

เนื้อหาในการบรรยาย:
– ความหมายของ CRM & CEM ทำไมถึงเป็นแนวคิดที่องค์กรใหญ่หลายแห่งทั่วโลกนำมาใช้และประสบผลสำเร็จในการรักษาฐานลูกค้าได้ในระยะยาว รวมถึงสามารถบริหารสินค้าและบริการได้  เหมาะสมกับลูกค้าที่แตกต่างกันในแต่ละกลุ่ม

– เพื่อให้ทราบ และเข้าใจถึงวิธีการในการสร้าง การรักษา และความพยายามในการดึง Customer Value ออกมา และสร้างเป็นคุณค่าระยะยาว Life time Customer Value ดังนั้น CRM จึงเป็นเรื่องของการเรียนรู้ที่จะสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และ CEM คือการสร้างประสบการณ์ด้านบวกให้กับลูกค้า เพื่อความจงรักภักดีต่อสินค้า และองค์กร

 

2. กรณีศึกษาตัวอย่างเพื่อให้เห็นว่า CRM & CEM คืออะไร
เนื้อหาในการบรรยาย:
– ทำไมช่วยทำให้หลายๆ องค์กรประสบความสำเร็จ และยิ่งใหญ่ได้ กรณีศึกษาองค์กรที่ประสบความสำเร็จในระดับประเทศ และระดับโลก รวมถึงการค้นหารูปแบบการใช้ CRM & CEM ที่เหมาะกับองค์กรของท่าน เป็นสไตล์แบบใด

– เป็นการยกตัวอย่างองค์กรที่ประสบความสำเร็จในระดับโลกและระดับประเทศ โดยมีการใช้ CRM&CEM ที่ดี โดยสามารถสร้างการใช้บริการหรือซื้ออย่างต่อเนื่อง ก่อให้เกิดความจงรักภักดีจากลูกค้า ส่งผลถึงความเป็นเลิศและยิ่งใหญ่ขององค์กร (ชมวีดีโอ)

กิจกรรม: การดูแลลูกค้าในสไตล์คุณ
– เพื่อนำเสนอวิธีการดูแลลูกค้าที่ตนทำอยู่
– เพื่อวิเคราะห์แบบอย่าง (Role Model) ของคุณเพื่อมาปรับใช้ในแนวทาง CRM & CEM
– เพื่อทราบถึงงานและกิจกรรมของตนเอง ที่สามารถใช้ CRM & CEM ให้เกิดผลสำเร็จของยอดขายและผลงานมากขึ้น

 

Break         : 10.30-10.45 น.
Session 2  : 10.45-12.00 น.

 

3. ออกแบบกระบวนการทำงานใหม่ (Business Process Reengineering)

เนื้อหาในการบรรยาย:
– กำหนดกระบวนการทำงานใหม่เพื่อให้เหมาะกับระบบ CRM & CEM
– ระบุ Workflow สำหรับการขาย การตลาด และการบริการลูกค้า
– กำหนด KPI ที่ใช้วัดผล เช่น Conversion Rate, Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS)

 

4. การจัดการข้อมูลของลูกค้า (Customer Database) และวงจรการเริ่มต้นเพื่อก้าวไปสู่แนวทาง CRM & CEM Data Analysis

เนื้อหาในการบรรยาย:
– เพื่อให้เข้าใจถึง การจัดการข้อมูลของลูกค้า
– เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถนำไปประยุกต์ใช้อย่างเหมาะสม

กิจกรรม: ระดมสมองหาระบบ และวิธีการจัดเก็บข้อมูลของลูกค้า (Customer Database)
– เพื่อให้สามารถ มีแนวคิด แนวทางปฏิบัติในการจัดเก็บและบริหาร ข้อมูลของลูกค้า

 

Lunch          : 12.00-13.00 น.
Session 3   : 13.00-14.30 น.

 

5. การค้นหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการ (Customer Insight) และค้นหา มูลค่าตลอดช่วงอายุการเป็นลูกค้า (Customer Lifetime Value)

กิจกรรม: ลูกค้าของเรามีวิถีการใช้ชีวิตและการทำงานอย่างไร
– เพื่อฝึกบทบาทสมมติในการเป็นลูกค้าของตนเอง และให้เพื่อนในกลุ่มทายว่ามีสินค้าและบริการอะไรบ้างที่จะตอบสนองความต้องการที่ไม่เคยได้รับมาก่อน (New Product and Services) และค้นหา มูลค่าตลอดช่วงอายุการเป็นลูกค้า (Customer Lifetime Value)

 

6. การพัฒนาระบบการจัดการข้อร้องเรียน (Complaint Handling) เทคนิคในการบริการหลังการขาย (After Sale Service) การรับมือกับปัญหา ข้อร้องเรียน และ
ข้อชื่นชมในงานขายและบริการ

เนื้อหาในการบรรยาย:
– เพื่อเปลี่ยนข้อร้องเรียนเป็นโอกาสพัฒนาการขายและบริการให้เป็นเลิศ อย่างยั่งยืน โดยการเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า (Customer Retention Rate)
• ติดตามพฤติกรรมลูกค้าและส่งข้อเสนอที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม
• ใช้ Predictive Analytics เพื่อคาดการณ์ว่าลูกค้าคนใดมีแนวโน้มจะเลิกใช้บริการ

กิจกรรม: ฝึกการจัดการ และรับมือกับข้อร้องเรียน
– เพื่อให้ทราบวิธีบริการหลังการขาย (After Sale Service) ที่ดีมีมาตรฐาน
– เพื่อปรับใช้ในการรับข้อร้องเรียนจากลูกค้า
– เพื่อให้เห็นวงจรของงานบริการที่ต้องมีการร้องเรียนและบริหาร จัดการให้เป็นโอกาสที่ดีได้ เพื่อเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า (Customer Retention Rate)

 

Break          : 14.30-14.45 น.
Session 4   : 14.45-16.00 น.    

 

7. เพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า (Improve Customer Retention)

เนื้อหาในการบรรยาย:
– ใช้ระบบ CRM วิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า และคาดการณ์แนวโน้มการเลิกใช้บริการ
– Predictive Analytics ใช้ AI วิเคราะห์แนวโน้มของลูกค้า เช่น ลูกค้าคนไหนมีโอกาสซื้อซ้ำ
– ใช้ CEM ในการเก็บข้อมูล Feedback และปรับปรุงจุดอ่อนที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ
– สร้างโปรแกรมสมาชิกและ Loyalty Program เพื่อรักษาฐานลูกค้า

กิจกรรม: กระบวนการขั้นตอนเพื่อนำ CRM & CEM และTools ที่เกี่ยวข้อง ไปประยุกต์ใช้ให้เกิดผลลัพธ์ได้จริงในองค์กรของท่านรวมถึงการใช้กลยุทธ์ Loyalty Program ในการมัดใจลูกค้าทุกกลุ่มทุกประเภทให้ติดหนึบ (Sticky) และมีความผูกพันกับองค์กรของเรา
-ฝึกระดมสมองวางแผนงานตาม กระบวนการขั้นตอนเพื่อนำ CRM & CEM ไปประยุกต์ใช้

 

8. Workshop การออกแบบ โครงการนำระบบงาน CRM มาใช้ในองค์กร

โดยพิจารณาจากกรณีศึกษา จากองค์กรที่เป็นแบบอย่างในการใช้ CRM รวมถึงการออกแบบการสร้างประสบการณ์ด้านบวกให้ลูกค้าด้วย CEM
– เพื่อให้ทราบการสร้างประสบการณ์ที่ดีต่อลูกค้า
– เพื่อฝึกปฏิบัติปรับใช้แนวคิด CRM & CEM ในงานขายและงานบริการ
วิธีการจะใช้รูปแบบการเขียน Mind Map หรืออื่นๆ ตามความเหมาะสม เพื่อรวบรวมแนวคิด CRM & CEM ที่ได้เรียนรู้มาเพื่อไปประยุกต์ใช้

 

9. สรุปการบรรยาย ถาม-ตอบ

 

สิ่งที่ผู้เข้าอบรมได้รับ

1. ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจ แนวคิดของ CRM & CEM รวมถึงมีทัศนคติที่ดีต่อการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า

2. ผู้เข้าอบรมมีความรู้และความเข้าใจใน การสร้างสัมพันธ์ระยะยาว และประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า CRM & CEM เพิ่มการใช้บริการ และการซื้อซ้ำจากลูกค้า ซึ่งส่งผลถึงความสำเร็จขององค์กร

3. ผู้รับการอบรม ได้ฝึกปฏิบัติการดูแลลูกค้าและการสร้างช่วงเวลาสัมผัสประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้า

4. ผู้รับการอบรมสามารถประยุกต์ใช้การดูแลลูกค้าด้วยแนวคิด CRM & CEM

5. ผู้เข้าอบรมสามารถวางแผนเบื้องต้นในการใช้งาน CRM & CEM ในองค์กรได้

 

รูปแบบการฝึกอบรม

การฝึกอบรมมีความหลากหลายเพื่อให้เกิดความเข้าใจได้โดยง่าย เพลิดเพลิน โดยมีความลึกซึ้งเพื่อให้ผู้เข้าอบรมเข้าใจ ยอมรับ และนำไปปฏิบัติตาม อีกทั้งตรงตามเป้าหมายที่ทางองค์กรได้กำหนดไว้

1. การบรรยายแบบผู้อบรมมีส่วนร่วม Participative Technique

2. ฝึกปฏิบัติทีละขั้นตอนและแลกเปลี่ยนประสบการณ์กับท่านอื่นๆ (Work Shop)

3. วิทยากรกระตุ้นให้ความคิดและให้มีส่วนร่วมในการฝึกอบรม

4. แสดงการสาธิตจำลองให้เกิดการพัฒนา (Adult Learning Approach Role Playing)

 

 

ระยะเวลาการจัดสัมมนา

เพื่อให้ครอบคลุม ถึงเนื้อหาสาระของเนื้อหาทางวิชาการ และ Workshop อบรม 1 วันเต็ม

 

สนใจหลักสูตรฝึกอบรมสัมมนาหรือจัดกิจกรรม

สถาบันฝึกอบรมสัมมนา The Best Training Group
77/291 ซอยพหลโยธิน 54/1 แยก 4-45 (หมู่บ้านชลลดา) แขวงสายไหม เขตสายไหม กรุงเทพฯ 10220

 

ติดต่อศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ 

  02-043-5605, 081-3582683, 081-6285569, 081-8082683

  thebesttraining5.0@gmail.com