SMART Personality-Thebest Training
SMART Personality & Image Plus+ for Sale & Service
กันยายน 6, 2019
Upselling Pro-Thebest Training
Upselling Pro 4.0
กันยายน 6, 2019

Customer Feedback & Conflict Resolution

Customer Feedback & Conflict resolution-Thebest Training

Customer Feedback & Conflict resolution-Thebest Training

เพื่อเสริมสร้างทัศนคติที่ดี ในการรับข้อร้องเรียนของลูกค้าในงานบริการ การมีทักษะการเจรจาประสานความร่วมมือ และ EQ ที่ดี ในสไตล์ของตนเอง มีการวางแผนรับมือกับข้อร้องเรียน และการพัฒนาปรับปรุงงานบริการ ซึ่งมีความสำคัญและจำเป็นอย่างยิ่ง รวมทั้งยังเป็นภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กรในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า หรือองค์กรต่างๆ

 

 

Customer Feedback and Conflict Resolution

วิทยากร   

อ.กิติศักดิ์ วิวัฒน์ธนวงศ์

วิทยากรผู้เชี่ยวชาญการฝึกอบรม อาทิ Personality Development Pro, Consultative Sales ,Pro Presentation Skill, Proactive Service, The Art of Speaking and

Communication, CRM & CEM, MC, Training the Traine , MQ & SQ , EQ, Training Roadmap, NLP for Performance Development and etc.

หลักการและเหตุผล

บนโลกที่กูรูหลายท่าน เรียกว่าโลกที่แบนราบ เต็มไปด้วยกระแสของการเปลี่ยนแปลง การแข่งขัน และการพัฒนา โดยแน่นอนที่สุดคือการต่อสู้แข่งขันกันในเชิงธุรกิจในรูปแบบแตกต่างหลากหลาย คนทำงานทุกท่านที่ต้องติดต่อสื่อสารทำธุรกิจในประเทศ หรือระดับสากล คงหลีกไม่พ้นการติดต่อ การสื่อสาร การนำเสนอ และการต้อนรับลูกค้า ด้วยใจบริการ (Service Mind) ซึ่งต้องมี ทัศนคติ ต่องานบริการ และระบบขั้นตอนการรับข้อร้องเรียนลูกค้า เพื่อตอบสนองได้อย่างตรงจุด และตรงใจ ลูกค้าเป็นองค์ประกอบสำคัญ เพื่อให้พร้อมไปด้วยศักยภาพที่จะนำพาองค์กรสู่ความรุ่งโรจน์ในโลกใบใหม่

สถาบันจึงได้พัฒนาหลักสูตร Customer Feedback & Conflict Resolution” ในการเสริมสร้างทัศนคติที่ดี ในการรับข้อร้องเรียนของลูกค้าในงานบริการ การมีทักษะการเจรจาประสานความร่วมมือ และ EQ ที่ดี ในสไตล์ของตนเอง มีการวางแผนรับมือกับข้อร้องเรียน และการพัฒนาปรับปรุงงานบริการ ซึ่งมีความสำคัญและจำเป็นอย่างยิ่ง รวมทั้งยังเป็นภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กรในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า หรือองค์กรต่างๆ แสดงให้เห็นถึงการมีจิตใจที่รักงานบริการ มีความน่าเชื่อถือ อีกทั้งเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลขององค์กรธุรกิจของท่าน

 

เนื้อหาหลักสูตร

Session 1 : 9.00-10.30 น.

1. เรียนรู้ความคาดหวัง และพฤติกรรมของผู้รับบริการ การตอบสนองต่อความต้องการ นั้นๆ อย่างตรงจุด เกณฑ์ที่ผู้รับบริการใช้ในการตัดสินคุณภาพการบริการทันทีที่กระบวนการบริการสิ้นสุดลง (Expectation of Customer)

– กิจกรรมการสร้างทัศนคติเชิงบวก เพื่อความพร้อมในงานบริการ

วัตถุประสงค์ในการบรรยาย:

– เพื่อเรียนรู้ความคาดหวัง และพฤติกรรมของลูกค้า ผู้รับบริการ เพื่อการตอบสนองต่อความต้องการได้ตามมาตรฐานขององค์กร หรือเหนือกว่าความคาดหมาย

2. การเรียนรู้ว่า ทำไมถึงได้เกิดข้อร้องเรียนจากลูกค้า ปรับมุมมองทัศนคติที่มีต่อข้อร้องเรียนของลูกค้า ให้เป็นเชิงบวก และสามารถนำมาใช้ประโยชน์ได้ ขั้นตอนและกระบวนการรับข้อมูลจากลูกค้า Voice of Customer (VOC) และ การรับข้อแนะนำจากลูกค้า (Customer Feedback) รวมถึงกระบวนการจัดการกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า (Complaint Handling)

วัตถุประสงค์ในการบรรยาย:

– เพื่อให้สามารถมีมุมมองทัศนคติที่ดี ต่อการรับข้อร้องเรียนของลูกค้า และสามารถนำมาใช้ให้เกิดประโยชน์ต่องานบริการ และองค์กร

 

Break         : 10.30-10.45 น.

Session 2  : 10.45-12.00 น.

 

3. เรียนรู้หลักการ และทักษะในการสื่อสารประสานความร่วมมือ (Communication & Collaboration) กับลูกค้าและบุคคลที่ต้องติดต่อประสานงานด้วยองค์ประกอบสำคัญที่กำหนดชัยชนะของนักเจรจาและนักโน้มน้าวจูงใจ พร้อมทำแบบประเมินว่าคุณมีสไตล์การสื่อสาร หรือจริตในรูปแบบใด

 

4. การครอบครองเกมและการช่วงชิงสิทธิ์ในการสรุปประเด็น รวมถึง การกำหนดทางเลือกที่ดีที่สุดหากการเจรจาไม่เป็นไปตามคาดหวัง

(Best Alternative to a Negotiated Agreement : BATNA) เรียนรู้เรื่องการหา Solution ให้กับข้อร้องเรียนของลูกค้า ในแต่ละประเภท

 

Lunch        : 12.00-13.00 น.

Session 3  : 13.00-14.30 น.

 

5เรียนรู้และฝึกฝนทักษะในการเจรจาประสานความร่วมมือ ด้วยเทคนิคการฟัง 4 ระดับ(Listening Technique)ทักษะการฟังที่ดี โดยเฉพาะ การรับฟังอย่างเข้าอกเข้าใจ (Empathic Listening) เทคนิคในการสื่อสารกับลูกค้าอย่างต่อเนื่องด้วยModel 4R (R = Receive รับฟังR = Reactive of feeling สะท้อน, R = Restatement ทวนความR = Review สรุปความ) การตอบข้อโต้แย้ง การรับมือกับปัญหา ข้อร้องเรียน และข้อชื่นชมในงานขายและบริการ เพื่อเปลี่ยนข้อร้องเรียนเป็นโอกาสพัฒนาการขายและบริการ ให้เป็นเลิศต่อองค์กร อย่างยั่งยืน

6. พัฒนาการพูด และเทคนิคการตอบคำถามให้กับลูกค้า รับข้อมูลจากลูกค้าVoice of Customer (VOC)และ การรับข้อแนะนำจากลูกค้า(Customer  Feedback) ในสถานการณ์ที่มีความเข้าใจไม่ตรงกัน หรือมีการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้น เพื่อสร้างความเข้าใจยอมรับให้แก่ลูกค้าอย่างมืออาชีพด้วยModel  L E P A A T T ( Listen, Empathy , Paraphrase , Ask ,  Alternative Choice , Time ,Thank)

วัตถุประสงค์ในการบรรยาย:

– เพื่อให้ผู้เข้าอบรมมีความรู้ และทักษะใน ภาษาพูด และภาษากาย เพื่อการสื่อสารความคิดหรือ ข้อมูลให้กับลูกค้า ในการรับข้อร้องเรียน รับข้อมูลของ Voice of Customer (VOC) และ การรับข้อแนะนำจากลูกค้า (Customer Feedback)

 

Break         : 14.30-14.45 น.

Session 4  : 14.45-16.00 น.

 

7. Work shop การเจรจาประสานความร่วมมือ และการจัดการกับข้อร้องเรียน และวงจรการแก้ไขข้อร้องเรียน เพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับวิธีการนำข้อร้องเรียนของลูกค้ามาใช้ให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนา และสามารถนำมาใช้ปรับปรุงงานบริการ (Service Improvement) ให้ดียิ่งขึ้นได้

วัตถุประสงค์ในการบรรยาย:

– เพื่อให้ทราบการจัดการกับข้อร้องเรียน และวงจรการแก้ไขข้อร้องเรียน รวมถึงสรุปแนวทางการนำมาใช้เพื่อปรับปรุงงานบริการ (Service Improvement) ให้ดียิ่งขึ้น

8. EQ รวมถึงการจัดการณ์ทางอารมณ์ เพื่อการบริการที่เป็นเลิศและ Workshop การนำศาสตร์พลังจิตใต้สำนึก NLP มาประยุกต์ใช้

วัตถุประสงค์ของกิจกรรม:

– เพื่อให้ผู้เข้าฝึกอบรมสามารถจัดการทางอารมณ์ และมี EQ ที่ดี รวมถึงสร้างแรงบันดาลใจให้กับตนเองและผู้อื่นในการทำงานบริการให้เป็นเลิศได้

– เพื่อให้ทราบวิธีการใช้ศาสตร์ NLP มาประยุกต์ใช้ เช่น การมีแนวคิดบวก เชิงสร้างสรรค์ในการจัดการกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า

– เพื่อรวบรวมแนวคิด ที่ได้เรียนรู้มาเพื่อไปประยุกต์ใช้ รวมถึงเป็นการให้คำมั่นสัญญาในการพัฒนาคุณภาพการรับข้อร้องเรียนจากลูกค้า (Commitment)

 

สรุปการบรรยาย ถาม-ตอบ และชมวีดีโอผู้ประสบความสำเร็จเพื่อสร้างแรงบันดาลใจในการทำงานต่อไป

 

ผลที่คาดว่าจะได้รับ

1. ผู้เข้าอบรมมีความรู้ ถึงสาเหตุการเกิดข้อร้องเรียนจากลูกค้า และสามารถปรับมุมมองทัศนคติที่มีต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าให้เป็นเชิงบวก

และสามารถนำมาใช้ประโยชน์ได้

2. ผู้เข้าอบรมได้ความรู้ ความเข้าใจ สามารถได้เรียนรู้ และแยกแยะประเภทของข้อร้องเรียน เพื่อหา Solution ของข้อร้องเรียนแต่ละประเภทได้

3. ผู้เข้าอบรมมี EQ รวมถึงการจัดการณ์ทางอารมณ์ เพื่อการบริการที่เป็นเลิศ และ สามารถนำศาสตร์พลังจิตใต้สำนึก NLP มาประยุกต์ใช้ในการรับข้อร้องเรียน

4. ผู้เข้าอบรมมีความรู้ และทักษะในการเจรจาประสานความร่วมมือ กับลูกค้าและบุคคลที่ต้องติดต่อประสานงานด้วย

5. ผู้เข้าอบรมเข้าใจ และสามารถนำหลักในการบริการมากำหนดขั้นตอน และวิธีการบริการให้มีความเหมาะสมกับองค์กร เพื่อใช้งานได้จริง รวมถึงมีระบบการจัดการกับข้อร้องเรียน และวงจรการแก้ไขข้อร้องเรียน เพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับวิธีการนำข้อร้องเรียนของลูกค้ามาใช้ให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนา และสามารถนำมาใช้ปรับปรุงงานบริการ (Service Improvement) ให้ดียิ่งขึ้นได้

 

สนใจหลักสูตรฝึกอบรมสัมมนาหรือจัดกิจกรรม ติดต่อศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์

สถาบันฝึกอบรมสัมมนา The Best Training (ศูนย์ฝึกอบรมความเป็นเลิศทางกลยุทธ์ธุรกิจ)
77/275 ซอยพหลโยธิน 54/1แยก4-45 (หมู่บ้านชลลดา) แขวงสายไหม เขตสายไหม กรุงเทพฯ 10220

 0-2991-2588, 081-3582683, 081-6285569, 081-8082683

 info@thebest-training.com

www.thebest-training.com