Proactive CRM & CEM Loyalty Solution

การบริหารความสัมพันธ์และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า

วิทยากร  

อาจารย์กิติศักดิ์ วิวัฒน์ธนวงศ์

วิทยากรผู้เชี่ยวชาญการฝึกอบรม อาทิ Personality Development, Professional Presentation Skill, Proactive Service ,Public Speaking,
The Art of Speaking and Communication, CRM & CEM, NLP, MC, Training the Trainer, Leadership, Mind Training and etc.

(CRM : Customer Relationship Management)

(CEM : Customer Experience Management)

 

หลักการและเหตุผล

             บนโลกที่กูรูหลายท่าน เรียกว่าโลกแห่งยุคดิจิตัล (โลกที่เปลี่ยนแปลงรวดเร็วอยู่ตลอดเวลา) หรือกูรูอีกหลายท่านเรียกว่าโลกที่แบนราบ ซึ่งเต็มไปด้วยกระแสของการเปลี่ยนแปลง การพัฒนา และแน่นอนที่สุดคือการต่อสู้แข่งขันกันในเชิงธุรกิจในรูปแบบแตกต่างหลากหลาย โดยมีการขาย และการตลาดที่เป็นทัพหน้าในการหาลูกค้า รวมถึงการรักษาลูกค้าไว้ให้อยู่กับองค์กรให้ยาวนานที่สุด ซึ่งเป็นส่วนสำคัญที่ผลักดันให้ประสบความสำเร็จอย่างยั่งยืนพร้อมไปด้วยศักยภาพที่จะนำพาองค์กรสู่ความรุ่งโรจน์ในโลกใบใหม่อย่างมั่นคง

             สถาบันฝึกอบรม The Best Training (ศูนย์ฝึกอบรมความเป็นเลิศทางกลยุทธ์ธุรกิจ)  จึงได้พัฒนาหลักสูตร “การบริหารความสัมพันธ์และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า : Proactive CRM & CEM Loyalty Solution” โดยที่เปรียบเทียบเสมือนหัวใจที่สำคัญของทุกธุรกิจที่มุ่งเน้นที่ลูกค้า เป็นส่วนสำคัญของการบริหารงานทางด้านการตลาด และการปฏิบัติงานภายในองค์กร ซึ่งต่อยอดจากการบริการทีดีให้กับลูกค้า นอกจากนี้ CRM ยังสามารถดึงลูกค้าเก่าให้กลับมาซื้อสินค้าหรือบริหารจากบริษัทอีก ตลอดจนหาลูกค้าใหม่ได้ด้วยในเวลาเดียวกันหลักสูตรฝึกอบรมนี้จะเน้นเสริมสร้างความรู้ความเข้าใจอย่างถูกต้องของการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ และพัฒนาไปสู่การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าขององค์กร รวมถึงการฝึกปฏิบัติจำลองที่จะนำไปสู่โปรแกรมสร้างความสัมพันธ์ในเบื้องต้นได้อย่างมีประสิทธิภาพ และศึกษากรณีศึกษาต่างๆ ที่ประสบความสำเร็จ เพื่อสามารถนำมาประยุกต์ใช้ได้จริง อีกทั้งเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลขององค์กรธุรกิจให้เป็นเลิศได้

 

เนื้อหาหลักสูตร

Session 1  : 9.00-10.30 น.

1. ความหมายของ CRM & CEM ทำไมถึงเป็นแนวคิดที่องค์กรใหญ่หลายแห่งทั่วโลกนำมาใช้และประสบผลสำเร็จในการรักษาฐานลูกค้าได้ในระยะยาว รวมถึงสามารถบริหารสินค้าและบริการได้เหมาะสมกับลูกค้าที่แตกต่างกันในแต่ละกลุ่ม

– เพื่อให้ทราบและเข้าใจถึงวิธีการในการสร้าง การรักษา และความพยายามในการดึง Customer Value ออกมา เพื่อสร้างเป็นคุณค่าระยะยาว (Life time Customer Value) ดังนั้น CRM จึงเป็นเรื่องของการเรียนรู้ที่จะสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และ CEM คือการสร้างประสบการณ์ด้านบวกให้กับลูกค้า เพื่อความจงรักภักดีต่อสินค้าและองค์กร

 

2. กรณีศึกษาตัวอย่างเพื่อให้เห็นว่า CRM & CEM คืออะไร ? ทำไมช่วยให้หลายๆองค์กรประสบความสำเร็จ ร่ำรวย และยิ่งใหญ่ได้ กรณีศึกษาองค์กรที่ประสบความสำเร็จ

ในระดับประเทศ และระดับโลก รวมถึงการค้นหารูปแบบการใช้ CRM & CEM ที่เหมาะกับองค์กรของท่านเป็นสไตล์แบบใด

เป็นการยกตัวอย่างองค์กรที่ประสบความสำเร็จในระดับโลกและระดับประเทศ โดยมีการใช้ CRM & CEM ที่ดี โดยสามารถสร้างการใช้บริการหรือซื้ออย่างต่อเนื่อง ก่อให้เกิดความจงรักภักดีจากลูกค้า ส่งผลถึงความเป็นเลิศและยิ่งใหญ่ขององค์กร (ชมวีดีโอ)

เช่น โรงแรมโอเรียนเต็ล, AIS, Toyota, Star Bucks, Apple Inc.  ฯลฯ
กิจกรรม การดูแลลูกค้าในสไตล์คุณ
– เพื่อนำเสนอวิธีการดูแลลูกค้าที่ตนทำอยู่
– เพื่อวิเคราะห์แบบอย่าง (Role Model) ของคุณเพื่อมาปรับใช้ในแนวทาง CRM & CEM
– เพื่อทราบถึงงานและกิจกรรมของตนเอง ที่สามารถใช้ CRM & CEM ให้เกิดผลสำเร็จของยอดขายและผลงานมากขึ้น

 

Break         : 10.30-10.45 น.
Session 2  : 10.45-12.00 น.

 

3. ทัศนคติที่ดีในการใช้แนวทาง CRM & CEM

โดยการสร้างความสัมพันธ์กับกลุ่มพนักงานภายในบริษัท กลุ่มผู้ขายสินค้า กลุ่มพันธมิตรทางธุรกิจ การสร้าง Word-of- Mouth ปัจจัยที่สำคัญที่สุดในการอยู่รอดขององค์กร 

– เพื่อให้มีทัศนคติ และวิธีคิดที่ถูกต้องในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในทุกๆ จุดสัมผัสของงานขายและบริการ (Touch Point)
– เพื่อให้ลูกค้ามีการบอกต่อในเชิงบวก (Word-of-Mouth)

 

4. การจัดการข้อมูลของลูกค้า (Customer Database) และวงจรการเริ่มต้น เพื่อก้าวไปสู่แนวทาง CRM & CEM

– เพื่อให้เข้าใจถึง การจัดการข้อมูลของลูกค้า
– เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถนำไปประยุกต์ใช้อย่างเหมาะสม

กิจกรรม : ระดมสมองหาระบบ และวิธีการจัดเก็บข้อมูลของลูกค้า (Customer Database) เพื่อให้สามารถ มีแนวคิด แนวทางปฏิบัติในการจัดเก็บและบริหาร ข้อมูลของลูกค้า

 

Lunch          : 12.00-13.00 น.
Session 3   : 13.00-14.30 น.

 

5. การค้นหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการ (Customer Insight) และค้นหามูลค่าตลอดช่วงอายุการเป็นลูกค้า (Customer Life Time Value)

– เพื่อค้นหาข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ตรงจุด

– เพื่อวิเคราะห์หาความต้องการของลูกค้าที่ยังไม่ได้รับการตอบสนอง (Unmet need)

กิจกรรม : ลูกค้าของเรามีวิถีการใช้ชีวิตและการทำงานอย่างไร  เพื่อฝึกบทบาทสมมติในการเป็นลูกค้าของตนเอง และให้เพื่อนในกลุ่มทายว่ามีสินค้าและบริการอะไรบ้างที่จะตอบสนองความต้องการที่ไม่เคยได้รับมาก่อน (New Product & Services) และค้นหามูลค่าตลอดช่วงอายุการเป็นลูกค้า (Customer Life Time Value)

 

6. การพัฒนาระบบการจัดการข้อร้องเรียน (Complaint Handling) เทคนิคในการบริการหลังการขาย (After Sale Service) การรับมือกับปัญหาข้อร้องเรียน และข้อชื่นชมใน

งานขายและบริการ เพื่อเปลี่ยนข้อร้องเรียนเป็นโอกาสพัฒนาการขายและบริการให้เป็นเลิศอย่างยั่งยืน 

– เพื่อให้ผู้เข้าฝึกอบรมตระหนักรู้ความสำคัญของการติดต่อสื่อสารเพื่อสร้างสัมพันธ์ อย่างต่อเนื่อง และรับมือกับปัญหา และข้อร้องเรียนของลูกค้า รวมถึงฝึกปฏิบัติ

– เพื่อให้ผู้เข้าฝึกอบรมเข้าใจ และมีทักษะในการปรับเปลี่ยนข้อร้องเรียนให้เป็นโอกาสที่จะทำให้ลูกค้ามั่นใจในสินค้าและการบริการ รวมถึงอยากใช้สินค้าและบริการต่อไปอย่างยั่งยืน

กิจกรรม : ฝึกการสื่อสาร และรับมือกับข้อร้องเรียน
– เพื่อให้ทราบวิธีบริการหลังการขาย (After Sale Service) ที่ดีมีมาตรฐาน
– เพื่อปรับใช้ในการรับข้อร้องเรียนจากลูกค้า
– เพื่อให้เห็นวงจรของงานบริการที่ต้องมีการร้องเรียนและบริหาร จัดการให้เป็นโอกาสที่ดีได้

 

Break          : 14.30-14.45 น.
Session 4   : 14.45-16.00 น.    

 

7. กระบวนการ 7 ขั้นตอนเพื่อนำ CRM & CEM ไปประยุกต์ใช้ให้เกิดผลลัพธ์ได้จริงในองค์กรของท่าน

– เพื่อให้ผู้เข้าฝึกอบรมเรียนรู้ถึงกระบวนการ 7 ขั้นตอนเพื่อนำ CRM & CEM ไปประยุกต์ใช้

– เพื่อให้ผู้เข้าฝึกอบรมเข้าใจและสามารถนำกระบวนการ 7 ขั้นตอนเพื่อนำ CRM & CEM ไปใช้งานจริง

กิจกรรม :

– ฝึกระดมสมองวางแผนงานตาม  กระบวนการ 7 ขั้นตอนเพื่อนำ CRM & CEM ไปประยุกต์ใช้
– เพื่อให้เกิดแผนงานเชิงปฏิบัติการ ACTION PLAN ในการเริ่มต้นนำ CRM & CEM ไปประยุกต์ใช้

 

8. Workshop การออกแบบโครงการนำระบบงาน CRM 

– เพื่อให้ทราบการสร้างประสบการณ์ที่ดีต่อลูกค้า
– เพื่อระดมสมองการเริ่มต้นทำ  CRM & CEM ในงานขายและงานบริการเพื่อให้ลูกค้ามีความจงรักภักดี
– เพื่อฝึกปฏิบัติปรับใช้แนวคิด  CRM & CEM ในงานขายและงานบริการ

สรุปการบรรยาย ถาม-ตอบ

 

สิ่งที่ผู้เข้าอบรมได้รับ

1. ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจ แนวคิดของ CRM & CEM รวมถึงมีทัศนคติที่ดีต่อการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า

2. ผู้เข้าอบรมมีความรู้และความเข้าใจใน การสร้างสัมพันธ์ระยะยาว และประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า CRM & CEM เพิ่มการใช้บริการ และการซื้อซ้ำจากลูกค้า ซึ่งส่งผลถึงความสำเร็จขององค์กร

3. ผู้รับการอบรม ได้ฝึกปฏิบัติการดูแลลูกค้าและการสร้างช่วงเวลาสัมผัสประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้า

4. ผู้รับการอบรมสามารถประยุกต์ใช้การดูแลลูกค้าด้วยแนวคิด CRM & CEM

5. ผู้เข้าอบรมสามารถวางแผนเบื้องต้นในการใช้งาน CRM & CEM ในองค์กรได้

 

รูปแบบการฝึกอบรม  

การฝึกอบรมมีความหลากหลายเพื่อให้เกิดความเข้าใจได้โดยง่าย เพลิดเพลิน โดยมีความลึกซึ้งเพื่อให้ผู้เข้าอบรมเข้าใจ ยอมรับ และนำไปปฏิบัติตาม อีกทั้งตรงตามเป้าหมายที่ทางองค์กรได้กำหนดไว้ 

1. การบรรยายแบบผู้อบรมมีส่วนร่วม Participative Technique

2. ฝึกปฏิบัติทีละขั้นตอนและแลกเปลี่ยนประสบการณ์กับท่านอื่นๆ (Work Shop)

3. วิทยากรกระตุ้นให้ความคิดและให้มีส่วนร่วมในการฝึกอบรม

4. แสดงการสาธิตจำลองให้เกิดการพัฒนา (Adult Learning Approach Role Playing)

5. ฝึกปฏิบัติพัฒนาร่างกายและจิตใจ เพื่อเสริมบุคลิกภาพภายนอก และภายใน

 

ระยะเวลาการจัดสัมมนา

เพื่อให้ครอบคลุม ถึงเนื้อหาสาระของเนื้อหาทางวิชาการ และ Workshop อบรม 1 วันเต็ม

 

สนใจหลักสูตรฝึกอบรมสัมมนาหรือจัดกิจกรรม 

สถาบันฝึกอบรมสัมมนา The Best Training (ศูนย์ฝึกอบรมความเป็นเลิศทางกลยุทธ์ธุรกิจ)
77/291 ซอยพหลโยธิน 54/1แยก4-45 (หมู่บ้านชลลดา) แขวงสายไหม เขตสายไหม กรุงเทพฯ 10220

 

ติดต่อศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ 

 02-043-5605, 081-3582683, 081-6285569, 081-8082683

 thebesttraining5.0@gmail.com